Sebutkan Apa Saja Kategori Jawaban Pelanggan Atau Komplain Terhadap Ketidakpuasan Suatu Produk?
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melaksanakan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori jawaban atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:
1. Voice response
Kategori ini mencakup perjuangan memberikan keluhan secara pribadi dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memperlihatkan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi jelek sanggup ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari verbal ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ialah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan sanggup memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi gambaran perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan mencakup perjuangan meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara pribadi mendatangi forum konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak mempunyai mekanisme penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, alasannya secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan menerima jawaban yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
1. Voice response
Kategori ini mencakup perjuangan memberikan keluhan secara pribadi dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memperlihatkan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi jelek sanggup ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari verbal ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ialah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan sanggup memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi gambaran perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan mencakup perjuangan meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara pribadi mendatangi forum konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak mempunyai mekanisme penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, alasannya secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan menerima jawaban yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.